г. Санкт-Петербург, ул. Всеволода
Вишневского, д.12
+7 (812) 333-08-60
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
Бизнес-процесс "Обработка обращений клиентов"
Рассмотрим процесс обработки обращений граждан на примере обращения с просьбой об улучшении жилищных условий от Кузнецова Петра Владимировича, жителя г. Санкт-Петербурга.
Первичной обработкой обращений занимается секретарь, который должен указать ответственного по работе с обращением, а также найти личное дело гражданина - автора обращения, если оно уже заведено.
В зависимости от того, зарегистрировано ли на Кузнецова Петра Владимировича личное дело, система идет далее по одной из двух ветвей ("Да" или "Нет").
Предположим, что гражданин обратился в организацию впервые. Тогда система идет по ветке "Да" и направляет в отдел приема граждан задачу зарегистрировать новое личное дело.
Затем ответственному сотруднику ставится задача рассмотреть обращение. В случае, если бы система пошла по ветке "Нет", она бы сразу поставила эту задачу, минуя предыдущую. Рассмотрев обращение, ответственный сотрудник должен принять решение об удовлетворении, перенаправлении или отклонении этого обращения.
В зависимости от решения ответственного сотрудника, система следует далее по одной из трех ветвей, соответствующих статусам обращения: "Перенаправлено", "Принято" или "Отклонено".
Предположим, что ответственный за обращение перенаправил его на более детальную обработку другому сотруднику отдела приема граждан (ветка "Перенаправлено"). В этом случае система ставит этому сотруднику задачу обработать обращение Кузнецова П.В.
Затем обращение Кузнецова П.В. возвращается к ответственному сотруднику, который снова должен принять решение о дальнейшем движении документа и т.д. до тех пор, пока обращению не будет присвоен статус "Принято" или "Отклонено".
Допустим, что система пошла по ветке "Принято". Тогда следующая и последняя задача - ознакомиться с текстом обращения и приступить к исполнению - направляется всем сотрудникам, которых ответственный указал в списке исполнителей.
Могло быть и так, что обращение Кузнецова П.В. по поводу улучшения жилищных условий было отклонено (ветка "Отклонено"). Тогда секретарю была бы направлена задача поместить обращение в архив, и на этом процесс завершился бы.