г. Санкт-Петербург, ул. Всеволода
Вишневского, д.12
+7 (812) 333-08-60
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
Первичной обработкой заявки занимается менеджер отдела сервиса Ольга Филиппова.
Бизнес-процесс "Гарантийное обслуживание"
Предположим, что в организацию, которая занимается продажей компьютерной техники и сервисным обслуживанием, поступила заявка на ремонт неисправного сканера.
Затем система ставит задачу по диагностике неисправного сканера сервис-инженеру Ивану Сафонову. Он определяет, находится ли сканер на гарантии.
В зависимости от того, истек ли гарантийный срок сканера, система идет далее по одной из двух ветвей: "Да" или "Нет".
Предположим, что сканер все еще находится на гарантии. Тогда система направляет задачу Ольге Филипповой, которая должна сформировать документ "Заказ покупателя" и указать, достаточно ли на складе деталей, чтобы обеспечить этот заказ.
Система следует далее по одной из двух ветвей. Это зависит от наличия деталей на складе.
Допустим, оказалось, что деталей на складе недостаточно (ветка "Нет"). В этом случае система направляет Марии Волковой, менеджеру отдела закупок, задачу заказать недостающие детали у поставщика.
Далее система ставит две задачи, которые могут выполняться параллельно.
Одна из этих двух задач направляется кладовщику Петру Устинову. Он должен принять детали для сканера на склад.
Другая задача - оформить документ "Поступление товаров и услуг" - ставится оператору склада Виктору Семенову.
После выполнения каждой из двух параллельных задач система направляет новую задачу - произвести ремонт сканера - Ивану Сафонову.
Заметим, что если бы система пошла по ветке "Да", т.е. деталей на складе оказалось бы достаточно, переход к этой задаче осуществился бы сразу же, поскольку не было бы необходимости в заказе поставщику.
Далее система следует по одной из двух ветвей ("Да" или "Нет") в зависимости от того, находится ли сканер на гарантии. Повторная проверка необходима системе, поскольку, как мы убедимся позднее, на предыдущую задачу она перешла бы и в случае, если гарантийный срок истек.
В нашем случае сканер находится на гарантии, поэтому система идет по ветке "Да" и ставит задачу оформить отгрузочные документы бухгалтеру Олегу Иванову.
Затем Ольге Филипповой направляется задача оформить акт о выполнении работ, и на этом процесс завершается.
Предположим теперь, что срок гарантии сканера истек, и это указал в начале процесса Иван Сафонов, проведя диагностику. Тогда система ставит задачу Ольге Филипповой согласовать с клиентом условия обслуживания.
Далее система следует по одной из двух ветвей ("Да" или "Нет") в зависимости от того, каков был результат согласования вопроса Ольгой Филипповой с клиентом.
Если бы клиент отказался от дальнейшего (сервисного, но не гарантийного) обслуживания, система пошла бы по ветке "Нет" и поставила Ольге Филипповой задачу закрыть заявку на ремонт сканера.
Предположим, что клиент все же согласился на сервисное обслуживание. Тогда система следует по ветке "Да" и проходит все этапы процесса, описанные ранее (осуществляется оформление заказа покупателя, при необходимости - заказ поставщику, затем прием деталей на склад и оформление документа об их поступлении, после чего - ремонт сканера и т.д.) с той лишь разницей, что в этом случае при повторной проверке гарантии система идет по ветке "Нет". При этом ставятся задачи, связанные с финансовыми вопросами, которые не возникали, когда рассматривался гарантийный случай.
Итак, при повторной проверке гарантии система пошла по ветке "Нет". В этом случае Ольге Филипповой ставится задача установить необходимость предоплаты.
Далее система идет по одной из двух ветвей ("Да" или "Нет") в зависимости от того, ведутся ли с данным клиентом взаиморасчеты по предоплате.
Если бы предоплата не была необходима (ветка "Нет"), то система пошла бы далее согласно шагам, которые были описаны ранее, т.е. поставила бы сначала задачу об оформлении отгрузочных документов, а затем - об оформлении акта о выполнении работ.
Предположим, однако, что предоплата все же необходима (ветка "Да"). Тогда система направляет Олегу Иванову (бухгалтеру) задачу зафиксировать поступление предоплаты, а после этого процесс продолжается в том же направлении, как если бы система пошла по ветке "Нет".