г. Санкт-Петербург, ул. Всеволода
Вишневского, д.12
+7 (812) 333-08-60
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
Процесс «Обработка обращения в IT»
Процесс обработки заявки в отдел IT также может быть описан и автоматизирован средствами системы "ПитерСофт: Управление процессами" следующим образом. Как только в отдел IT поступает запрос, запускается процесс "Обработка обращения в IT". Пусть, например, от бухгалтера Олега Иванова пришло письмо о том, что офисный принтер не печатает.
Первую задачу система ставит оператору, который должен заполнить поля с информацией о заявителе и о содержании проблемы.
Затем заявка направляется системой старшему IT-специалисту. Он указывает сотрудника, ответственного за ее обработку, в нашем случае – специалиста по аппаратной части ПК.
Ответственному сотруднику ставится задача решить проблему с неисправностью принтера. Он должен указать, существует ли такое решение.
В зависимости от того, счел ли ответственный сотрудник проблему разрешимой, следующая задача ставится ему же для указания ответа (ветка "Да") или старшему IT-специалисту для проверки разрешимости (ветка "Нет").
Предположим, что ответственный сотрудник смог найти решение проблемы. Тогда система следует по ветке "Да" и ставит ему задачу указать ответ. Пусть выяснилось, что дело заключается не в принтере, а в подключении к USB-порту. Тогда он пишет в поле "Ответ" о том, что нужно подключить принтер к другому USB-порту, и выполняет свою задачу.
Старший IT-специалист принимает решение о том, готов ли такой ответ к отправке заявителю.
В зависимости от того, считает ли старший IT-специалист ответ на заявку готовым к отправке, задача будет направлена ответственному сотруднику для отправки (ветка "Да") или доработки (ветка "Нет").
Допустим, что у старшего IT-специалиста нет никаких замечаний. Тогда система следует по ветке "Да" и направляет следующую задачу ответственному сотруднику, которй должен отправить Олегу Иванову ответ на запрос. После этого процесс завершается.
Но если бы руководитель счел нужным откорректировать ответ на обращение, то система пошла бы по ветке "Нет", и ответственному сотруднику снова поступила бы задача обработки заявки. После этого руководитель опять проверил бы ответ, и так далее до получения полного и корректно сформулированного решения проблемы.
Могло быть, однако, и так, что ответственный сотрудник счел проблему Олега Иванова неразрешимой (и система пошла по ветке "Нет" после первого условия). Тогда старший IT-специалист проверяет, так ли это на самом деле.
Система ставит следующую задачу: закрыть заявку (ветка "Нет") или отправить на доработку (ветка "Да") - в зависимости от решения старшего IT-специалиста.
Если проблему все же можно решить, то система следует по ветке "Да", и заявка передается ответственному сотруднику на доработку. Затем следует проверка ответа и так далее, согласно описанным ранее шагам.
Если, например, проблема находится вне компетенции IT-отдела, и старший IT-специалист подтвердил, что она не может быть разрешена (ветка "Нет"), он должен указать причину отказа. Затем система ставит ответственному сотруднику задачу уведомить Олега Иванова об отказе с объяснением причины.