Процесс «Обработка обращения в IT»
Процесс обработки заявки в отдел IT также может быть описан и автоматизирован средствами системы "ПитерСофт: Управление процессами" следующим образом. Как только в отдел IT поступает запрос, запускается процесс "Обработка обращения в IT". Пусть, например, от бухгалтера Олега Иванова пришло письмо о том, что офисный принтер не печатает.
![](/upload/iblock/6d9/ITc20_g201.png)
Первую задачу система ставит оператору, который должен заполнить поля с информацией о заявителе и о содержании проблемы.
![](/upload/iblock/d0e/ITy20_w202.png)
Затем заявка направляется системой старшему IT-специалисту. Он указывает сотрудника, ответственного за ее обработку, в нашем случае – специалиста по аппаратной части ПК.
![](/upload/iblock/668/ITr20_p203.png)
Ответственному сотруднику ставится задача решить проблему с неисправностью принтера. Он должен указать, существует ли такое решение.
![](/upload/iblock/c52/ITk20_p20IF1.png)
В зависимости от того, счел ли ответственный сотрудник проблему разрешимой, следующая задача ставится ему же для указания ответа (ветка "Да") или старшему IT-специалисту для проверки разрешимости (ветка "Нет").
![](/upload/iblock/6d4/ITc20_r204.png)
Предположим, что ответственный сотрудник смог найти решение проблемы. Тогда система следует по ветке "Да" и ставит ему задачу указать ответ. Пусть выяснилось, что дело заключается не в принтере, а в подключении к USB-порту. Тогда он пишет в поле "Ответ" о том, что нужно подключить принтер к другому USB-порту, и выполняет свою задачу.
![](/upload/iblock/832/ITo20_c205.png)
Старший IT-специалист принимает решение о том, готов ли такой ответ к отправке заявителю.
![](/upload/iblock/524/ITl20_i20IF2.png)
В зависимости от того, считает ли старший IT-специалист ответ на заявку готовым к отправке, задача будет направлена ответственному сотруднику для отправки (ветка "Да") или доработки (ветка "Нет").
![](/upload/iblock/09c/ITk20_c206.png)
Допустим, что у старшего IT-специалиста нет никаких замечаний. Тогда система следует по ветке "Да" и направляет следующую задачу ответственному сотруднику, которй должен отправить Олегу Иванову ответ на запрос. После этого процесс завершается.
![](/upload/iblock/a84/ITe20_e20IFclause.png)
Но если бы руководитель счел нужным откорректировать ответ на обращение, то система пошла бы по ветке "Нет", и ответственному сотруднику снова поступила бы задача обработки заявки. После этого руководитель опять проверил бы ответ, и так далее до получения полного и корректно сформулированного решения проблемы.
![](/upload/iblock/cc7/ITw20_s207.png)
Могло быть, однако, и так, что ответственный сотрудник счел проблему Олега Иванова неразрешимой (и система пошла по ветке "Нет" после первого условия). Тогда старший IT-специалист проверяет, так ли это на самом деле.
![](/upload/iblock/16c/ITs20_t20IF3.png)
Система ставит следующую задачу: закрыть заявку (ветка "Нет") или отправить на доработку (ветка "Да") - в зависимости от решения старшего IT-специалиста.
![](/upload/iblock/ae8/ITl20_c20IFclause2.png)
Если проблему все же можно решить, то система следует по ветке "Да", и заявка передается ответственному сотруднику на доработку. Затем следует проверка ответа и так далее, согласно описанным ранее шагам.
![](/upload/iblock/cf1/ITu20_c208.png)
Если, например, проблема находится вне компетенции IT-отдела, и старший IT-специалист подтвердил, что она не может быть разрешена (ветка "Нет"), он должен указать причину отказа. Затем система ставит ответственному сотруднику задачу уведомить Олега Иванова об отказе с объяснением причины.